“巨惠特賣”“全年最低”“限時(shí)搶購”“爆款秒殺”，隨著第13個(gè)雙11正式拉開帷幕，各類廣告營銷手段層出不窮，網(wǎng)購侵權(quán)行為也開始集中出現(xiàn)。消費(fèi)者亟需做好自我防范，在購物中保持理性，杜絕沖動(dòng)消費(fèi)。
11月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）結(jié)合近幾年雙11消費(fèi)維權(quán)輿情及消費(fèi)者的投訴情況，梳理出了六點(diǎn)事項(xiàng)。
在六點(diǎn)事項(xiàng)中，中消協(xié)強(qiáng)調(diào)，雙11“低價(jià)”不可迷信，得實(shí)惠要多對(duì)比。消協(xié)組織多年的價(jià)格監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家雙11促銷價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈(zèng)”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無差別，甚至還可能會(huì)是全年最貴。
面對(duì)套路復(fù)雜的促銷規(guī)則，中消協(xié)提醒消費(fèi)者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產(chǎn)品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務(wù)措施等。對(duì)于未作明確約定或者標(biāo)識(shí)不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產(chǎn)生糾紛。
對(duì)于商家的違規(guī)行為，電商平臺(tái)需要承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長、教授盤和林對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞(博客,微博)》記者表示，針對(duì)虛假低價(jià)，平臺(tái)要做到兩點(diǎn)，一點(diǎn)是透明，降低消費(fèi)者比價(jià)成本，比如通過全年價(jià)格統(tǒng)計(jì)的方式，通過表格曲線來讓價(jià)格走向更加透明，另一點(diǎn)是管理供應(yīng)商定價(jià)，比如通過保價(jià)策略，將虛高多收的貨款退還給消費(fèi)者。
盤和林建議，針對(duì)促銷套路規(guī)則復(fù)雜，平臺(tái)要幫助消費(fèi)者理清定價(jià)，在支付界面總結(jié)各類優(yōu)惠，自動(dòng)應(yīng)用到訂單上，或者在消費(fèi)者下單之前提示還可以使用的優(yōu)惠規(guī)則，幫助消費(fèi)者理清促銷思路。
“雙十一”期間，消費(fèi)者也需要在思想和行為上注意自我防范，避免“踩坑”。
中消協(xié)建議消費(fèi)者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補(bǔ)貨，杜絕沖動(dòng)消費(fèi)。中消協(xié)還提到，近年來，雙11促銷期間營銷類垃圾短信呈現(xiàn)集中爆發(fā)的態(tài)勢(shì)，使消費(fèi)者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。
中消協(xié)還提醒消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營者非法推送促銷信息，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心熱線電話進(jìn)行投訴、舉報(bào)，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護(hù)個(gè)人信息安全。
針對(duì)直播帶貨良莠不齊的現(xiàn)象，中消協(xié)建議消費(fèi)者面對(duì)主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動(dòng)，要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的直播帶貨商家進(jìn)行交易。
中消協(xié)提醒，消費(fèi)者在購物時(shí)要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據(jù)。同時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)仔細(xì)閱讀退換貨政策，了解所購產(chǎn)品是否享受七日無理由退貨以及退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)等問題，收到貨后盡量當(dāng)場驗(yàn)貨，確認(rèn)無誤后再簽收。
發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系商家或者電商平臺(tái)協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可以向經(jīng)營者所在地的消協(xié)組織或者市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，平臺(tái)也可以發(fā)揮自身的作用。
盤和林表示，針對(duì)促銷短信，授權(quán)是前提，平臺(tái)在進(jìn)行促銷之前要獲得用戶授權(quán)，同時(shí)，平臺(tái)還要關(guān)注到，其實(shí)信息采集之后平臺(tái)還有管理信息的責(zé)任，信息不能隨意提供給商戶使用。針對(duì)直播帶貨良莠不齊。要明確直播平臺(tái)推介商品承擔(dān)一定的責(zé)任，帶貨平臺(tái)夸大，誘導(dǎo)，要對(duì)其進(jìn)行處罰。
盤和林認(rèn)為，針對(duì)商家售后糾紛，平臺(tái)應(yīng)以收取商家保證金的方式，對(duì)無法解決的售后糾紛，主動(dòng)介入，也要通過售后評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)商家進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。
六點(diǎn)事項(xiàng)的最后，中消協(xié)敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠。
附：中消協(xié)六點(diǎn)事項(xiàng)原文
一、“雙十一”“低價(jià)”不可迷信，得實(shí)惠要多對(duì)比
“雙十一”是商家歷時(shí)多年打造的“促銷節(jié)”，線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時(shí)搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當(dāng)中，給消費(fèi)者形成“買到就是賺到”的心理預(yù)期。但實(shí)際上，消協(xié)組織多年的價(jià)格監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈(zèng)”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無差別，甚至還可能會(huì)是全年最貴。對(duì)此，中消協(xié)提醒消費(fèi)者不可迷信“雙十一”的所謂“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”，購買前最好能提前了解價(jià)格走勢(shì)，做到心中有數(shù)，除非是長期跟蹤考察的商品，否則千萬不要單純相信低價(jià)宣傳而盲目跟風(fēng)下單。
二、促銷規(guī)則套路復(fù)雜，下單前需看清楚
當(dāng)前，很多商家紛紛推出各種促銷手段吸引消費(fèi)者下單，包括預(yù)售、紅包、滿減、優(yōu)惠券等，一些促銷規(guī)則設(shè)計(jì)復(fù)雜，需要消費(fèi)者“精打細(xì)算”才能理得清。有消費(fèi)者稱，“一頓操作猛如虎，一看紅包一毛五”。對(duì)此，中消協(xié)提醒消費(fèi)者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產(chǎn)品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務(wù)措施等。對(duì)于未作明確約定或者標(biāo)識(shí)不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產(chǎn)生糾紛。消費(fèi)者購買預(yù)售產(chǎn)品的，還要明確預(yù)付款和尾款的支付時(shí)間及金額、商家的發(fā)貨時(shí)間、雙方的違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。
三、限期商品謹(jǐn)慎囤貨，“剁手”前要巧規(guī)劃
面對(duì)“雙十一”全年最強(qiáng)的打折促銷宣傳，很多消費(fèi)者喜歡下單囤積一些日常生活用品。中消協(xié)提醒喜歡囤貨的消費(fèi)者要保持理智，按需規(guī)劃囤貨數(shù)量，避免一次囤貨過多造成浪費(fèi)。建議消費(fèi)者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補(bǔ)貨。對(duì)于化妝品、保健食品、糧油調(diào)料、休閑食品等限期使用的商品，更要杜絕沖動(dòng)消費(fèi)，盡量少囤貨或者不囤貨，防止很多囤貨還未拆封就已經(jīng)過期，既是給自身財(cái)產(chǎn)造成損失，也是對(duì)有限社會(huì)資源的浪費(fèi)。
四、面對(duì)促銷短信騷擾，留證據(jù)且可舉報(bào)
近年來，“雙十一”促銷期間營銷類垃圾短信呈現(xiàn)集中爆發(fā)的態(tài)勢(shì)，使消費(fèi)者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。中消協(xié)提醒消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營者非法推送促銷信息，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心熱線電話進(jìn)行投訴、舉報(bào)，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護(hù)個(gè)人信息安全。
五、直播帶貨良莠不齊，圍觀時(shí)保持冷靜
當(dāng)前，直播帶貨火熱，但一樁樁帶貨主播“翻車”事件也引發(fā)了不少消費(fèi)者的吐槽，如主播夸大功效和用極限詞語誘導(dǎo)消費(fèi)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、不按規(guī)定公示證照信息、引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易以及售后服務(wù)無保障等。對(duì)此，中消協(xié)建議消費(fèi)者面對(duì)主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動(dòng)，要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的直播帶貨商家進(jìn)行交易。為保障財(cái)產(chǎn)安全及交易記錄可循，不要脫離平臺(tái)進(jìn)行私下交易，不直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或者掃描二維碼等方式進(jìn)行付款。
六、關(guān)注商家售后服務(wù)，有糾紛及時(shí)維權(quán)
消費(fèi)者在購物時(shí)要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關(guān)購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據(jù)。由于“雙十一”期間，交易量的增加可能導(dǎo)致商家不能快速發(fā)貨，快遞派送也會(huì)相較平時(shí)要慢，所以消費(fèi)者要提前和商家明確發(fā)貨時(shí)間，購買急需品、生鮮食品等要注意避開物流高峰期。同時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)仔細(xì)閱讀退換貨政策，了解所購產(chǎn)品是否享受七日無理由退貨以及退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)等問題，收到貨后盡量當(dāng)場驗(yàn)貨，確認(rèn)無誤后再簽收。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系商家或者電商平臺(tái)協(xié)商處理，協(xié)商不成的，可以向經(jīng)營者所在地的消協(xié)組織或者市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。
此外，中消協(xié)也敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠。
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